ПН – ПТ: 09:00 - 18:00

Замовити консультацію

ПН – ПТ: 09:00 - 18:00

Замовити консультацію

Захист прав споживачів туристичних послуг

Illustration

Туризм та туристичний бізнес в Україні з початком широкомасштабного вторгнення перебуває дещо в складному становищі, враховуючи неможливість виїзду за кордон військовозобов’язаних чоловіків, відсутність повітряного сполучення та непростою і важкопрогнозованою економічною ситуацією в країні, хоча туристична галузь в Україні продовжує функціонувати та надавати українцям туристичні послуги.В той же час, після перемоги України очікується виникнення широкого запиту від українців на отримання туристичних послуг, а відповідно виникає потреба у роз’ясненні деяких положень щодо наявних прав у споживачів туристичних послуг та захисту їх прав.
Туристична галузь в Україні регулюється переважно такими законами України як: Закон України «Про туризм», Закон України «Про захист прав споживачів», Цивільний кодекс та Господарський кодекс (якщо споживачами туристичних послуг виступають юридичні особи).У Законі України «Про туризм» (Закон) роз’яснюється, що туризм – це тимчасовий виїзд особи з місця проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових чи інших цілях без здійснення оплачуваної діяльності в місці, куди особа від'їжджає. Тобто, за законодавством України, туризм це фактично будь-яка діяльність, що не пов’язана з отриманням прибутку в місці куди особа подорожує, при цьому в статті 4 Закону вказується навіть перелік видів існуючого туризму, в залежності від категорій туристів (споживачів), цілей та завдань туризму.
У Законі серед іншого вказується перелік суб’єктів, які здійснюють та/або забезпечують туристичну діяльність. Серед яких є наступні:туристичні оператори (туроператори) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність;туристичні агенти (турагенти) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг;інші суб’єкти господарювання, що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування, екскурсійних, розважальних та інших туристичних послуг;гіди-перекладачі, екскурсоводи, спортивні інструктори, провідники та інші фахівці туристичного супроводу - фізичні особи, які проводять діяльність, пов'язану з туристичним супроводом, крім осіб, які працюють на відповідних посадах підприємств, установ, організацій, яким належать чи які обслуговують об'єкти відвідування; фізичні особи, які не є суб'єктами підприємницької діяльності та надають послуги з проживання, харчування тощо.
При цьому безпосередніми суб’єктами, які напряму співпрацюють з туристами (споживачами) є саме туроператори та турагенти щодо укладання договору на туристичне обслуговування, комунікації щодо його умов та його підписання. Інші суб’єкти передбачені як раз для реалізації туристичних послуг.
Однак, важливо зазначити, що туристи (споживачі) підписують договори про надання туристичних послуг саме з туроператорами (а не з турагентами) і саме туроператори несуть відповідальність перед туристами (споживачами) за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування (стаття 20 Закону). А турагенти в свою чергу виконують роль посередника між туроператорами та туристами (споживачами) і саме від них найчастіше туристи (споживачі послуг) найчастіше отримують інформації та комунікацію щодо туристичних послуг, а точніше туристичного продукту (сукупності туристичних послуг) за умовами наявності у таких турагентів договору про надання агентських послуг з певним туроператором. При цьому, такі турагенти можуть мати відповідно до умов договору про надання агентських послуг права на підписання договору на туристичне обслуговування від імені туроператора (але лише від його імені, а не як окрема сторона).
Тобто, є необхідність повторно зазначити, що відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування перед туристом (споживачем) несе саме туроператор.Сам договір на туристичне обслуговування між туроператором та туристом (споживачем) може укладатися в письмовій чи електронній формі, в якому мають бути передбачені наступні істотні умови:строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування;характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту);готелі та інші засоби тимчасового розміщення, їх місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування;види і способи забезпечення харчування;мінімальна кількість туристів у групі (у разі потреби) та у зв'язку з цим триденний строк інформування туриста про те, що туристична подорож не відбудеться через недобір групи;програма туристичного обслуговування;види екскурсійного обслуговування та інші послуги, включені до вартості туристичного продукту;інші суб'єкти туристичної діяльності (їх місцезнаходження та реквізити), які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту;страховик, що здійснює обов'язкове та/або добровільне страхування туристів за бажанням туриста, інших ризиків, пов'язаних з наданням туристичних послуг;правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;вартість туристичного обслуговування і порядок оплати;форма розрахунку.При цьому, Закон допускає зміну ціни туристичного продукту після укладення договору на туристичне обслуговування, яка допускається лише у разі необхідності врахування зміни тарифів на транспортні послуги, запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів, зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена вартість туристичного продукту. Змінити ціну туристичного продукту можливо не пізніш як за 20 днів до початку туристичної подорожі. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати п'яти відсотків його початкової ціни. У разі якщо ціна туристичного продукту вища за початкову ціну на п'ять відсотків, турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов’язаний повернути йому раніше сплачену суму.При цьому в Законі також передбачено, що кожна із сторін договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі може вимагати внесення змін до цього договору або його розірвання у зв'язку із зміною істотних умов договору та обставин, якими вони керувалися під час укладення договору, зокрема у разі:погіршення умов туристичної подорожі, зміни її строків;непередбаченого підвищення тарифів на транспортні послуги;запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів, інших обов'язкових платежів;істотної зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена ціна туристичного продукту;домовленості сторін.В якості альтернативи щодо підписання договору на туристичне обслуговування, Закон передбачає також можливість виписки туроператором ваучера. Ваучер – це форма письмового договору на туристичне або на екскурсійне обслуговування, яка може використовуватися відповідно до цього Закону. У договорі на туристичне обслуговування, укладеному шляхом видачі ваучера, мають міститися такі дані:найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності, номер ліцензії на відповідний вид діяльності, юридична адреса;прізвище, ім'я (по батькові) туриста (при груповій поїздці прізвища, імена (по батькові) членів групи);строки надання і види туристичних послуг, їх загальна вартість;назва, адреса та номер телефону об'єкта розміщення, його тип та категорія, режим харчування;розмір фінансового забезпечення відповідальності туроператора (турагента) або межі відповідальності суб'єкта туристичної діяльності за договором агентування;інші дані, обумовлені характером угоди, складом групи тощо;дата видачі ваучера.Отже, важливим моментом для споживачів туристичних послуг є перевірка наявності всіх істотних умов та загалом уважне ознайомлення туристів (споживачів) з умовами договорів на туристичне обслуговування (або ваучерів), а особливо з пунктами, що стосуються відповідальності туроператора за ненадання/неналежне надання туристичних послуг та порядку відшкодування відповідних порушень договору, куди відноситься строк і порядок виставлення претензії, спосіб та період в який така претензія може бути виставлена тощо.До договору на туристичне обслуговування також застосовується законодавство про захист прав споживачів, яке крім відшкодування збитків завданих туристу-фізичній особі (споживачу) передбачається сплата неустойки у виді пені у розмірі 3% вартості послуги (частина 5 статті 10 Закону України: «Про захист прав споживачів»).При цьому, відповідно до судової практики, зокрема, до Постанови Верховного суду від 31.08.2021 у справі № 559/1604/18 вказується наступне: «Правочин, яким скасовується чи обмежується відповідальність за умисне порушення зобов`язання, є нікчемним (частина третя статті 614 ЦК України). Недійсність окремої частини правочину не має наслідком недійсності інших його частин і правочину в цілому, якщо можна припустити, що правочин був би вчинений і без включення до нього недійсної частини (стаття 217 ЦК України). Тлумачення вказаних норм свідчить, що за загальним правилом обсяг договірної відповідальності регулюється в ЦК нормами, які мають диспозитивний характер. Тобто, сторони при укладанні конкретного виду договору можуть регулювати їх самостійно. Проте свобода у визначенні обсягу договірної відповідальності не безмежна, оскільки законодавець встановлює межі саморегулювання, гарантуючи охорону інтересів окремих учасників цивільного обороту (зокрема, споживачів) за допомогою встановлення імперативної заборони (ex ante). Тому правочин, яким скасовується або обмежується відповідальність за умисне невиконання або неналежне виконання зобов`язання, є нікчемним. З урахуванням правил, закріплених в статті 217 ЦК, нікчемною буде лише та частина договору (його пункти), в якій передбачено про скасування або обмеження відповідальності».У справі, що переглядається, встановлені судами обставини дозволяють зробити висновок, що в договорі про надання туристичних послуг від 07 червня 2018 року відбулося обмеження договірної відповідальності (зменшення розміру пені із трьох відсотків до 0,01 %, встановлення граничного розміру пені - 2 000 грн) без врахування імперативної заборони, передбаченої частиною третьою статті 614 ЦК України; таку умову договору слід кваліфікувати як нікчемну; до правовідносин сторін слід застосовувати розмір пені, передбачений в частині п`ятій статті 10 Закону України «Про захист прав споживачів».За таких обставин суди правильно вважали, що до правовідносин сторін слід застосовувати частину п`яту статті 10 Закону України «Про захист прав споживачів».Тобто, якщо туроператор в договорі на туристичне обслуговування (або ваучері) здійснить зменшення своєї відповідальності ніж тієї, яка встановлена законодавством, то таке зменшення буде вважитись нікчемним.
Окремо варто зазначити досить дискусійну та неоднозначну з точки зору відповідності законодавству України практику Верховного Суду при вирішенні питання про компенсацію шкоди туристам (споживачам) у випадку відмови перевізника (наприклад, авіаперевізника) від здійснення перевезення. Зокрема, у Постанові Верховного Суду від 20.05.2021 у справі за № 335/6791/18 вказується наступне: «Отже, до обов`язків туроператора за договором на туристичне обслуговування входить забезпечення перевезення, а не здійснення самого перевезення. Тому відповідальність туроператора настає у разі встановлення факту незабезпечення або несвоєчасного забезпечення туристів обумовленими договором послугами. У правовідносинах, пов`язаних з перевезенням, туроператор виступає посередником між туристом та перевізником.За таких обставин суд апеляційної інстанції зробив правильний висновок, що зазначені компенсаційні виплати за скасування рейсів можуть бути здійснені перевізником за наявності обставин, що зумовили зміни у розкладі перевезень, а відповідач у цій справі не має статусу перевізника.Аналогічні висновки викладені Верховним Судом у постановах від 30 жовтня 2019 року у справі № 761/35935/15-ц (провадження № 61-23691св18), від 06 лютого 2020 року у справі № 711/1348/19 (провадження № 61-21091св19)».Тобто, на думку суду, турист (споживач) має звертатись з питанням компенсацій у зв’язку із ненаданою йому послугою не до туроператора, а до самого перевізника, який не здійснив відповідні дії.
Таким чином, відповідно до вищенаведеного для убезпечення від порушення своїх прав, туристам (споживачам) необхідно досить уважно аналізувати умови договору на туристичне обслуговування (або ваучера), в тому числі, на наявність всіх істотних умов договору, відповідальності та порядку її настання туриста (споживача) та туроператора за договором, а також перевіряти наявність у туроператора ліцензії та загалом суворо дотримуватись умовам домовленостей (в тому числі, від всіх суб’єктів туристичної діяльності) для недопущення порушення своїх прав та для забезпечення можливостей подальшого оскарження відповідних порушень з подальшим отриманням компенсацій за такі порушення.

Cоцмережі

Замовити консультацію

Zvarun Law Firm © 2024

Всі права захищені

Cоцмережі

Замовити консультацію

Zvarun Law Firm © 2024

Всі права захищені